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在Hertz与Accenture相对抗的IT灾难中得出的四个教训

通过分析出错了的项目,可以收集到大量的信息和具体的见解。以下是IT领导者可以应用于任何外包协议的四个经验教训。

作者:John Belden来源:企业网D1Net|2020-02-21 16:00

通过分析出错了的项目,可以收集到大量的信息和具体的见解。以下是IT领导者可以应用于任何外包协议的四个经验教训。

一个项目的成功往往会产生许多能够让每个团队都认同的相同结论(例如,我们有一个很好的团队,或者我们有很好的领导来支持它)。另一方面,灾难也可以提供一些最好的学习机会。

在Hertz与Accenture相对抗的IT灾难中得出的四个教训

去年Hertz与Accenture的诉讼提供了一些特别有价值的见解。这个案例涉及到了数字化转型,它告诉我们,了解需要让供应商负责的最佳实践是很重要的,特别是当你在利用敏捷的时候。

利用所有公开的信息,我们强调了Hertz和Accenture的问题以及出现问题的原因。

搭建舞台

大多数人都知道Hertz是一家汽车租赁公司,在全球有大约1万个租车点,50万辆车。2012年,Hertz又收购了两家汽车租赁公司Dollar和Thrifty,但是截至2016年,股价已下跌约85%。Hertz受到了三个方面的压力:

  • 拼车公司Lyft和优步(Uber)正在扰乱租车业务。一份报告称,在费用账目上,Uber和Lyft的费用上涨了约75%,而租车费用却下降了23%。
  • 二手车价格的增长速度并没有达到Hertz的预期,该公司是全球五大二手车经销商之一。有50万辆汽车在他们的库存,这对Hertz库存的价值来说是一个相当大的打击。
  • Hertz承受着来自竞争对手的巨大压力。在过去的两到三年里,Avis的执行基本上比Hertz要好,这给财务报表带来了压力。

当Hertz公司正在实现其财务目标时,管理团队却分心了。有些人甚至怀疑他们是否恰当地报告了财务数据。根据美国证券交易委员会(SEC)2014年的一项调查,Hertz公司被迫重申了其5年来的财务状况。这最终导致了CEO的更换,9个月后又更换了一个CEO,因为CEO的不适任。他们还进行了组织重组,将总部搬到了佛罗里达州,然后将IT外包出去。

所有这些压力都造成了这样一种局面:公司处于变革的条件下,但同时也失去了大量的知识知识。

项目的范围

该项目本身是一项价值4亿美元的计划的一部分,旨在取代Hertz现有的系统。这是一个非常典型的前端数字化转型,真正的重点是改善客户体验,并为客户驱动更多的自助服务模式。技术堆栈也是像这样的一个典型项目:顶部是Angular2,下面是Adobe Experience Manager,最后是MuleSoft,后端是大约1800个遗留系统,他们正试图集成到这些系统中。

Hertz有几个要求:顾问打算为Hertz设计一个系统,可以扩展到Dollar和Thrifty。该设计还需要具有响应能力,能够在台式机、笔记本电脑、平板电脑和移动电话上操作。

该项目本身由Accenture负责运行,Accenture将敏捷方法引进了项目实施。

从诉讼和经验教训的角度来看,有三件事让本案变得与众不同:

  • 该计划使用的是一种规模化的敏捷方法,我们并没有看到很多规模灵活的项目附带了诉讼。
  • 这是一起针对Accenture的诉讼。
  • 诉讼本身的金额很低:只有3600万美元的默示损害赔偿。

时间轴

2015年,作为转型的一部分,Hertz雇佣了一位全新的CIO。他们给了他600万美元的薪酬,表明他们打算给CIO一些权力来推动技术平台和战略的发展。

2016年,Hertz聘请Accenture来帮助其设计平台战略,并最终在同一年发出了一份RFP。最终Accenture被选中了而不是IBM。同样在2016年,Hertz也完成了他们的后端系统外包和IBM的应用管理服务支持。这些新的开发意味着许多有关现有遗留系统的Hertz知识被淘汰了。到2016年中期,Hertz声称Accenture把产品经理从项目中拉了出来,原因尚不清楚。这很有趣,因为这意味着是Accenture,而不是Hertz,成为了实际上的产品经理。

2017年9月,Hertz公司与Accenture公司签署了实施该计划第一阶段的工作声明。一个月后,他们将上线时间推迟到了2017年12月。2017年底,Hertz聘请了一位新的首席营销官,他似乎已经参与了这个项目。就在此时,事情开始走向恶化。

  • 首席信息官最终下台。
  • Accenture被从项目中移除。
  • IBM被聘请来完成这个项目。
  • 2019年4月,Hertz对Accenture提起了诉讼。

为什么他们提起了诉讼

Hertz起诉Accenture有两个原因。第一个是违约,它实际上指控了Accenture:

  • 仅为Hertz品牌建立了一个系统。它难以扩展到Thrifty或者Dollar。
  • 没有构建出一个响应式的系统。它可以在台式机和手机上使用,但不适合平板电脑环境。
  • 没有按照Hertz公司预期的标准对产品进行适当的测试。

索赔的第二部分是违反了佛罗里达州<<不公平和欺骗性贸易行为法>>。

Hertz认为Accenture欺骗他们签署了这份合同,因为Accenture表示,他们将把最好的团队带到这个项目来支持Hertz,而Accenture拥有实施这个项目所需的技能。该诉讼特别讨论了Accenture对一款名为RAPID的产品的了解,但该产品并未被广泛使用,我们认为它是不符合标准的。

自从提起诉讼以来,已经有了一些进展。首先,可能也是最重要的一点是,法官驳回了Hertz关于Accenture公司违反佛罗里达州<<不公平和欺骗性贸易行为法>>有关的指控。法官认为这是“浮夸营销”,并表示Hertz应该很清楚这种特殊的战术。

在与快速工具相关的技能和能力方面,法官表示,Hertz没有提供足够的信息来证明Accenture实际上提出了这一要求。虽然索赔可能是口头上向Hertz提出的,但没有任何文件记录,这是与<<公平贸易惯例法>>相关的要求之一。

法庭文件还显示,作为证据开示的一部分,双方已经审阅了大约200万份文件,其中大约50万份可能会成为证据,并用于诉讼。Accenture聘请了约50名律师参与这项业务,因此他们显然在全力支持这项辩护。

不出所料,Accenture提起了反诉,称Hertz公司违反了合同,没有支付Accenture公司所声称的它有权要求的款项。

最近最有趣的发展可能是IBM也参与了这个过程。IBM声称,作为新发现的一部分,打算提供的信息包含在了与Hertz签订的保密协议中。IBM表示不能将其提交,并请求法官做出裁决。此后,Accenture也和IBM达成了一项独立于法官的协议,要求在未来3个月内滚动发布信息,作为真相的一部分。

目前的计划是,这最终将在2020年9月左右在法庭上结束。但是按照大多数审判的方式,它可能会被推迟到以后的某个日期。而且可能持续数年。我们跟进的其他诉讼通常会持续2到3年,但持续时间往往取决于涉及的金额或涉及的法律判例。Bridgestone与IBM的官司持续了大约4.5年,但那是一场涉及6亿美元的官司。这关系到很多事情。Hertz与Accenture的官司要小得多,规模为3600万美元。

经验教训

记录流程。团队在进行尽职调查和评估他们的供应商或他们提交给谈判桌的一些产品时,会执行一个流程。这里遗漏的一个关键问题是,Hertz需要获得关于RAPID的具体文档。但说起来容易做起来难,你要确保把这个流程记录下来,把供应商提出的要求记录下来,作为你评估流程的一部分,并把他们作为关键供应商来考虑,这是非常重要的。

了解团队。Hertz需要审查Accenture指派的人员的技能。这似乎是双方之间的一个全职和材料合同,在这种情况下,客户有一个固有的责任来确认供应的质量。另外,一定要反复检查这些参考资料。你可以查看某个供应商提供的特定团队,你必须更深入地了解这个团队以前是否合作过。他们是否在一个类似于你的项目中一起工作过,或者他们是否为你的特定项目拼凑了功能专家?理想情况下,你需要一个真正的有合作经验的团队。

掌控这个项目。在这个特殊的案例中,Hertz公司似乎与Accenture公司签订了协议,让Accenture公司担任了解决方案的产品负责人。这最终意味着Accenture要负责定义交付的范围,而不是由Hertz来负责,然后让Accenture对交付负责。Hertz不应该放弃所有权。

追究供应商的责任。诉讼并不便宜。虽然没有公司想要在这些项目中起诉他们的供应商,但是最好的防御方法是确保你一直能够监控你的供应商的表现,并在他们执行你的项目时让他们负责到底。

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【责任编辑:未丽燕 TEL:(010)68476606】

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