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CRM选型不得不知的几件事

应该怎样选择适合自身的CRM系统?如何真正发挥CRM在整个客户生命周期里的作用?日前,“CIO& IT经理精英汇”社群对此展开了热议,不同行业的企业IT负责人发表了看法。

作者:张洁来源:51CTO|2020-06-04 13:52

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随着技术发展,CRM产品也在经历着持续的创新和更迭。对销售流程的梳理和客户关系的维护对企业来无疑是关键业务的一环,CRM系统恰好可以为企业应对来自客户管理方面的挑战。

企业客户根据企业属性和业务复杂度的不同有着较大差异。如果没有CRM系统来管理,根本无法全面了解和把握客户需求,也很难合理分配人员和时间来进行老客维护和新客挖掘。但是应该怎样选择适合自身的CRM系统?如何真正发挥CRM在整个客户生命周期里的作用?日前,“CIO& IT经理精英汇”社群对此展开了热议,不同行业的企业IT负责人发表了看法。

CRM到底可以做什么?

CRM虽然不是新概念,但囿于一般定义,很多人其实对CRM到底可以做什么并不是很清楚,甚至存在一定的思维误区。总体来说,CRM系统主要包括三大功能:客户管理、销售管理、售后管理。

l 客户管理主要是指CRM系统通过统一格式、标准分类存储并呈现海量客户信息。客户管理是CRM运行的前提,让企业不仅知道有哪些客户,也知道这些客户的基本需求是什么。

l 销售管理主要是指CRM系统可以提供完整的销售过程管理,全面实时跟踪从线索、签单、回款全过程,配合系统提供的待办、日程提醒,便于销售人员及时跟进每位客户,避免漏单、忘单、丢单,提高销售效率。

l 售后管理主要是指比较全面的CRM系统会提供客户回访、投诉、建议、售后知识库等功能,通过跟踪售后服务全程,达到提升服务品质,改善客户体验的目的。

从这些功能可以看到,CRM系统对企业来说涉及客户全生命周期管理。可以说CRM不是“拿来即用”型的技术工具,也不是仅供销售部门使用的工具,本质上它反映了一种以客户为中心的营销管理思想,落地为系统、流程和数据,最终串起销售、市场、服务、产品、IT这根线。在实施CRM项目中最艰难的不是技术,而是技术之外的思维和策略。企业是否已经确立了以客户为中心的长远规划?如何打通数据?如何梳理流程?如何使CRM可以被销售部门、客服部门、财务部门、甚至是营销部门所用?想清楚了这些问题,CRM项目的实施才算有的放矢。

CIO观点

现在没有一个大家公认的对于CRM的功能的定义。所以,还是看企业需求,然后匹配需求再选型。

——某企业IT部门曾经理

  很多时候我们都站在IT角度考虑信息流向,没有侧重业务需求角度。按理来讲CRM的涵盖范围其实很广,但估计大部分使用只是仅用到与业务员相关的这些环节。

——某制造企业IT部门龚总监

评估CRM时需要了解的信息

正式开始CRM的选型前有一些问题需要心中有数。比如,公司需求是什么?选择什么类型的CRM?总体预算是多少?等等。这些问题都关系到选型的根本方向。市场上有很多CRM解决方案,除了了解厂商的基本情况及客户经验,要真正选择一款适合自己公司的方案,还需要更多细节化的考量。

l 根本需求。企业面临的业务挑战是什么?要解决这一问题,CRM必须具备哪些功能。

l 类型比较。如果是本地部署,企业可以根据自己的要求升级CRM系统和服务器配件,数据方面安全性也更高,不过在项目成本上还要考虑服务器硬件和人员投入;如果是SaaS,门槛低,按照用户数和使用时长付费,但企业会比较依赖厂商的运营情况,且功能标准,基本无法支撑个性化要求。

l 预算评估。CRM类型很多,价格不一。要花多少钱,首先要明确需求、必要功能和使用人数。

l 部署与维护。主要是指部署环境有哪些要求?购买CRM后厂商提供哪些技术支持?是否提供升级服务。

l 应用与扩展。在基本功能相差不多的基础上,需要注意的是CRM现有的功能是否可以扩展。可扩展的且提供数据接口的CRM是否可以满足未来数据管理需求和第三方系统集成。

l 集成与开发。一般来说,CRM需要与其他系统或平台集成(比如ERP或网站)。因此,CRM是否提供标准接口与其他系统连接?是否支持二次开发?也是必须关注的一条标准。

l 用户体验。界面不太直观、用户体验不太好的CRM通常会让人“望而却步”。一旦没有人愿意用,会直接导致项目的失败。

l 投资回报。部分企业老板会质疑CRM的实施效果。不可否认,如果选择了错误的CRM,所有的投资将会打水漂。但同样被无数企业证明的是,使用合适的CRM将带来销售额的增长和客户满意度的提升。

由于行业属性的要求,企业体量的限制,管理模式的差异,大部分企业的初始需求都存在一定的个性化和细节差异,CRM的标准功能无法满足,也无法利用其扩展性和配置功能来实现。这时候要么进行需求降级,要么选择个性化定制。更多时候需要瞄准终极目标,有所取舍。

【CIO观点】

CRM怎么选?首先,要了解企业的业务模式,TO B,TO C的管理方式不一样,线索池和下单流程和周期也不一样,客户信息管理需要的范围也不一样。有些行业CRM系统还涉及到渠道、等级、积分、折扣等等,业务复杂的程度是CRM选型的关键。

——某科技服务企业信息技术部 沈总监


预算充足,具有业务型IT团队,选平台型CRM二开或自研;

预算充足,无业务型IT力队,选有咨询能力的CRM伙伴+二开;

无预算无团队,选SaaS就好啦。

现在的企业缺失更多的是CRM软件之外的能力,能不能用好,都是CRM之外的能力。

toC和toB管理完全不同,不做二开的CRM很难适应。前提是企业先想清楚怎么玩。

——某净水公司IT部 杨总监


不管任何系统的选型,个人认为可以从以下几点来考虑:

1.用户的真实需求是什么,(大多数情况下,有很多伪需求)确认好需求后,再进行产品选型。

2.在选型时,可以先参考该软件在行业的特性问题,是不是有多家标杆行业的成功案例。

3.拉业务主管去几家做下参观和了解,同时多问些行业内普遍存在的问题,看人家是如何解决的。(很重要)

4.关于CRM,只要是行业前几名,相差不会太大。但一定要关注实施团队,这点非常重要。

5.CRM更多考虑的是与业务的深度融合,前端信息的获取打通、中件信息的整理分析、后端信息的决策支持与处理。

6.适合很重要,同样也要考虑的组织环境,非常关键。

——某服装零售公司IT部 何经理

  

选择CRM会有哪些陷阱?

虽然CRM的产品技术已经比较成熟,仍有很多企业无法得到应用CRM之后的期望效果。挫败原因可能千差万别,但有些常见问题是可以提前警惕的。

需求过于琐碎。最初做需求调研时,每个触及CRM的业务部门都会列出自己的需求清单。而这极有可能导致企业在选型时过于追求“全知全能”的系统,过多的需求往往造成功能的堆砌和系统的冗杂。因此要对需求进行轻重缓急的划分,把握好主次矛盾。

功能过于单一。当选择的CRM只局限在客户管理或某个标准功能时,CRM就沦为一个单纯的技术工具。要真正形成以客户为中心的思维模式,就要让更多的团队成员能用上CRM并获得实质的业务效率提升。

团队使用滞后。不被使用或使用效率低的CRM,功能再强大也是不能达到预期价值的。但团队使用习惯的养成需要时间,所以选型时不仅要考虑系统的易用性,也要对员工培训有所规划,尽量减少团队使用的滞后性。

数据录入不规范。用户正确的使用才能发挥系统功能。在CRM系统中,不规范的录入数据将直接导致混乱无序的结果。要进行规范的客户管理,提供统一的数据录入方式是重要的前提。

CIO观点

其实技术上的问题都不是问题。问题是实际操作中不只是技术上的问题。

我之前设想按职能架构分离功能模块。但每个功能模块间的工作是有相互帮助的。CRM 不只是做好业务相关漏斗管理相关,还会从内部的其他系统中获得数据支持。反过来业务对其他模块的支持也是如此。这样即是通过管理方式上系统。但因为他使用对其有很大的帮助,从多系统数据支持的角度相关对引导业务主动去使用。

——某医疗制造业信息部 邹经理

CRM的选型:1、IT部需要想办法弄明白业务部门希望达成一个什么样的目标,然后基于这个目标需要一些什么功能和数据。

2、技术方向影响不大,主要是部署方式需要结合自己的业务体量和公司对业务数据安全要求,以及行业业务服务模式考虑

3、国内外的顶级的CRM产品方向还是有区别,SAAS产品基本都是推标准实践,支持本地化部署的平台效果更强一些,能够支持深度开发定制。

4、知识转移和运维成本综合考虑,SAAS产品比较考验业务部门的能力,容易产生影子IT的问题,本地化部署会加大IT运维成本和技术压力,另外就是IT部要承接技术知识转移的压力。

——某制造企业IT部 黄经理

【小结】CRM系统可以成为驱动客户关系的引擎,也可以成为资源浪费的泥沼。关键是警惕要常见的CRM选型和使用误区,选择合适的CRM系统并正确使用,进而为核心业务的各环节提供助力。

以上只是部分讨论内容,更多内容欢迎加群讨论。CIO & IT经理精英汇2群加群方法:公众号CIO进化论中回复【社群】。

【责任编辑:张洁 TEL:(010)68476606】

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