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从冠状病毒危机中学到的八个重要IT经验教训

IT不畏艰险地应对冠状病毒大流行,这大大突显了推动成功所必需的技术,策略和文化。

作者:Bob Violino来源:企业网D1Net|2020-07-07 10:38

冠状病毒大流行对包括IT在内的生活和业务的各个方面都产生了巨大的影响。随着封锁的结束(至少有限度地结束),许多企业开始运营,技术主管们正试图恢复到之前的常态。

可以肯定的是,全球性健康危机极大地改变了IT部门为组织提供服务的方式。这包括为数月前鲜有人想到的“在家办公”模式的大规模转变提供支持。

与其他任何同等规模的事件一样,我们必须汲取一些经验教训。以下是IT领导者和其他专家分享的一些内容。

组织的敏捷性始于文化

过去的数月向IT领导者们发出了提醒,即变革是不可避免的,而文化则在适应变革中起着重要作用。

首席信息官兼共享服务主管Michael Della Villa说,在过去三年中,为了致力于敏捷性,地方健康保险提供商MVP Health Care一直在努力重塑其IT运营文化。

Della Villa说:“作为组织的我们已经发生了思维转变,即从抵制变革到接受变革,尤其是与IT相关的变革,我们大大提升了为会员所能带来的价值,其方法是敦促IT团队像企业一样思考和行动。”

这种心态包括关注IT为每个客户所带来的价值,接受变革,对原因刨根问底并像小公司一样思考和行动。

Della Villa说:“如果我们的心态没有发生这样的转变,那么我们将无法像在冠状病毒大流行期间那样灵活地实现从在经营场所办公到几乎全公司的人在家办公”。他说,这一壮举对于一家在纽约州和佛蒙特州拥有1700多名员工的公司而言尤为重要。

远程工作已成为生活中不可或缺的事实,而支持远程办公则需要精心安排

在大流行爆发前,许多企业的远程劳动力就开始增加了,这在很大程度上归功于企业日趋频繁地使用移动技术和云端。此次健康危机使在家工作成为常态,对许多公司而言,这种转变可能是长期的,即便不是永久性的。

“我从这次大流行中学到的最大的教训之一是,领导者需要为远程工作做精心安排,包括鼓励团队成员在日历系统中设置和显示工作时间,然后重新安排项目进度和帮助台的覆盖时间,以适应这个新的可用性图景”,软件公司Nutanix的首席信息官 Wendy Pfeiffer这样说道。

Pfeiffer说:“如果没有做这样的精心安排,员工往往会以处于‘紧急状态’模式继续工作并意识到有必要全天候工作。终日上网对青少年游戏玩家没有任何好处,同理,全天候工作对我们的健康也极其不利。”

首席信息官的使命现已扩大化,他们要使员工能够在家中提高工作效率。“当我们首次进行远程工作时,由于每个人都作出了调整,我们起初发现生产力开始下降”,Pfeiffer这样说道。“但现在我们的员工已经准备好在家取得成效,实际上,我们发现生产率提高了8%。我们了解到,只要我们为员工提供成长所需的工具和资源,无论他们身在何处都会努力工作。”

云端和虚拟化变得更加重要

显然,在过去的几年中,云服务在组织中扮演着越来越重要的角色。随着各大公司开始争相为大量居家劳动力提供支持,推出协作工具,对其进行维护并更轻松地为广大员工提供应用程序,容量和存储,这种大流行将紧迫性提升到了一个新的高度。

Della Villa说:“由于成了云优先的公司,我们的业务连续性能力大大提升,我们能够在大流行爆发的第一周内迅速让90%以上的员工能够在家工作。”

两年前,MVP Health Care迁到了Microsoft Office 365,之后还实施了Microsoft Teams协作工具。Della Villa说:“如果采用本地解决方案,我们就不能从Microsoft的持续升级和增强中受益。”

更重要的是,MVP Health Care将无法在不减损生产力的情况下迅速将员工遣返回国。Della Villa说,云端加快了组织上下对先进技术的采用。

Della Villa说:“曾经非标准的工作方式如今却成了我们的工作常态,例如在视频上与Teams合作,而不是如今显得过时的电话。我们在整个过渡过程中获得了非常积极的反馈,这在一定程度上要归功于微软的技术以及迁向云端。”

在匹兹堡技术学院(PTC),虚拟化技术(例如VMware的虚拟桌面工具)帮MVP Health Care无缝过渡到远程学习并为无法高速访问网络的学生和员工提供热点。

“我们的IT团队能够将教授,学生和员工快速平稳地过渡到远程工作和学习环境”,该院的首席信息官William Showers这样说道。“我们的成功主要归功于先前对虚拟化的底层IT基础设施的投资和付出。”

约95%的园区基础设施已虚拟化,包括服务器和工作站。“当我们不得不转向远程工作时,这对工人的唯一区别是他们不去公司上班而已”,Showers这样说道。“但他们依然使用相同的软件和相同的标准化桌面镜像。”

这并不是说这样的过渡很容易实现。Showers说:“我们的许多学生生活在农村地区,无法使用高速网络。为了应对这类问题,我们的团队向这些人发送了热点,以便他们可以访问虚拟学习环境并保持生产力,直到园区重新开放为止。”

组织需要灵活的软件平台和策略

IT团队没有太多时间为大流行所造成的巨大变化做准备,因此,拥有一套可以快速实施并扩展规模以支持运营的软件平台至关重要。

遭冠状病毒重创的纽约州萨福克县IT部门的专员Scott Mastellon说,这很重要,原因有两个。首先,能够快速实现功能,这很重要。其次,更为重要的是,“这让我可以在应用程序开发人员之间分配整体工作量,从而使其中一组人员不至于应接不暇”,他这样说道。

Mastellon说,这使某些工作人员能够在困难时期始终“精神焕发”,并持续高产。“从多方面来看,当我说困难时期时,我指的是从3月9日到4月24日,合计47天,在这些日子里,我天天工作,到办公室工作了46天——平均每天工作13.5小时”,他这样说道。“让各种资源焕发活力,以此来应对需求,这才是关键所在。”

如果没有Salesforce,ServiceNow,Accela和Infor等供应商提供的平台,该县的所有应用程序工作都将取决于其内部的定制化开发人员。

Mastellon说:“有了当前的应用程序环境,我们得以在商业产品中分配很多应用程序需求,同时将更专业的应用程序需求留给我们的定制开发团队。根据我的经验,许多政府机构喜欢将所有应用程序定制化以避免许可和维护成本。虽然这可能适用于小型政府,但却不适用于我们这种有10000名员工和150万居民的县。”

Mastellon说,病毒大流行期间对技术的需求“非常巨大,而我在25年的职业生涯中从未经历过如此高的需求量。具备一系列四平八稳的应用程序,技能娴熟的人力资源来为这些应用程序提供支持并根据需求开发定制解决方案,这确实使我们能够满足需求。”

简化和标准化至关重要

通常,IT的复杂性越小越好。在病毒大流行这样的紧急情况下肯定是这样。

在对微软的产品进行标准化之前,MVP Health Care已从各大供应商那里购买并实施了数百种定点产品,从而为各种业务流程提供支持。

Della Villa说:“从那时起,我们不遗余力地对技术进行简化和标准化。我们与微软的关系也发生了变化,从供求关系变为真正有价值且可信赖的合作伙伴关系。”

MVP Health Care为其客户关系管理(CRM)平台配备了Dynamics 365。Della Villa说:“简化和标准化方面的投资向来都很重要,因为这些投资我们才得以卓有成效且快速地将员工过渡到在家工作。”

必须采取以人为本的IT安全性方法

数字服务和咨询公司Infosys的首席信息安全官Vishal Salvi说,远程工作者往往会放弃使用干扰工作流程和生产力的安全程序,因此,他们往往愿意绕过数据保护方面的检查。

Salvi说:“企业向来致力于为系统打造安全性。现在是时候集中精力为工作人员开发安全性了”。他说,黑客日益将远程工作人员视为攻击目标,因此,他们必须在不受安全性流程阻碍的情况下高效地工作,这很重要。

Salvi说:“事情一旦发生,企业的第一反应往往是责怪员工,甚至因为他们不遵守程序而实施处罚。但是,调查事情发生的原因是很有价值的。在防御措施中存在哪些使员工受到威胁的漏洞?员工为什么会回避安全解决方案并导致额外的风险?”

为了防止远程工作人员在安全性方面投机取巧,IT团队必须在安全性,用户体验和生产力之间取得平衡。IT团队必须在创建透明的网络安全控制措施时提供简化且轻松的工作体验。

人工智能和机器学习能带来翻天覆地的变化

甚至在病毒大流行还没爆发的时候,许多企业就已经意识到人工智能和机器学习(ML)工具的巨大潜力,即它们可以从数据中获得空前价值并改善流程。对从事医疗等行业的公司而言,这些技术迅速为推动数据管理的发展带来了新的机遇。

Della Villa说:“在冠状病毒爆发的头几周,我们见证了整个行业在短期内实现了正常情况下要五六年才能实现的技术转型。由于有了人工智能和机器学习,我们能够更好地了解会员的健康状况并通过预测分析来实现大幅增值。”

现在,中风后不想住院或不想出门取胰岛素的患者可以得到更好的服务,其方法就是使用人工智能和机器学习。强大的分析工具可以主动进行预测并满足医疗需求。

Della Villa说:“此外,由于在病毒大流行期间加速采用了远程医疗之类的技术工具,我们可以指望会员和广大公众将以更加开放的态度在医疗中采用其他技术。”

技术创新具有感染力

Mastellon说,虽然很难让不熟技术的员工接受技术,但是一旦他们真的尝到了甜头就多多益善了。

萨福克郡于今年3月部署了UIPath的机器人流程自动化(RPA)平台,从而对与冠状病毒相关的实验室测试结果进行自动化处理,这么做不仅节省了大量时间,同时还为该县居民改善了这一重要功能。

Mastellon说,机器人流程自动化得到成功实施以后,曾供职于该县卫生部门的人开始考虑如何将该技术应用于其工作的其他方面。他说:“而在过去,这些员工往往会成为实施技术的绊脚石。”

Mastellon说:“我们可以从流行病中了解到它积极的一面,它使许多人开始关注技术可以做什么以及如何帮我们提高完成工作的能力。在未来,这样的一群人诞生了,他们了解技术的优势并渐渐对创新产生需求。”

【责任编辑:赵宁宁 TEL:(010)68476606】

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